Vous devez prévoir un médiateur pour les consommateurs

Ventes aux particuliers

La directive européenne 2013/11 du 21 mai 2013 relative au règlement extra-judiciaire des litiges de consommation a été transposée en droit français par une ordonnance parue cet été. Cette ordonnance nécessitait encore un décret d’application, qui vient d’être publié.
Les entreprises ont jusqu’au 31 décembre 2015 pour se conformer au nouveau dispositif.
À cette date, elles devront garantir aux consommateurs le recours gratuit à une médiation en cas de litige dû à la mauvaise exécution d’un contrat de vente de marchandises ou de fournitures de services.
Il est à noter que si les entreprises doivent proposer cette médiation, sous peine de sanctions administratives (c. consom ; art. L. 156-3), elles ne pourront pas obliger les consommateurs à y recourir (c. consom. art. L. 152-4).
En pratique, chaque entreprise pourra mettre en place son propre dispositif de médiation ou proposer le recours à un médiateur extérieur. Toutefois, lorsqu’il existera un médiateur dont la compétence s’étendra au domaine d’activité dont elle relève, l’entreprise devra toujours permettre au consommateur d’y recourir (c. consom. art. L. 152-1).


Ordonnance 2015-1033 du 20 août 2015, JO du 21 ; décret 2015-1382 du 30 octobre 2015, JO du 31